【作者：張艷彬 來源：博士德 閱讀次數(shù)：1971
發(fā)布時(shí)間：2016-03-24 9:48:51】
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(針對(duì)我國汽車4S店售后服務(wù)上訴問題的對(duì)策建議 )
(一)知人善任，提高服務(wù)人員素質(zhì)
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”
其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。
最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。
(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量
“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對(duì)自己車輛的愛護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。
同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。
(三)規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
我國4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。
(四)建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系
4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。我國有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測(cè)設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓汽車4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場(chǎng)這個(gè)朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。
(本文摘抄自淺談汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀)