【作者：張艷彬 來源：博士德 閱讀次數(shù)：3030
發(fā)布時間：2016-01-09 9:46:17】
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汽車售后服務市場，涵蓋汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：汽車4S店的形式； “連鎖經營”；“特約服務站”；“獨立經營”。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式。
一、我國汽車4S店售后服務存在的問題
(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
主要表現(xiàn)：一方面是服務人員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務人員接待態(tài)度生硬；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天；汽車維修時間長，無效率等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，汽車服務業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。
(二)4S店售后服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求2萬-3萬公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養(yǎng)護產品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產品，但養(yǎng)護產品則多來自市面上，價格相當?shù)土軌驇砀哳~的利潤。而它究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難說。
(三)汽車售后服務行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，但缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。
汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務業(yè)出現(xiàn)了諸多問題。